Comme nous nous étions engagés, nous l’avons transmise à la Direction générale en mettant en focus plusieurs points.
La polyvalence :
À la suite de la mise en place de la convergence des services plateformes au 1er septembre 2020, il est demandé des connaissances techniques importantes et beaucoup plus diversifiées que ce qui était demandé auparavant aux agent.es en CIS et CPS. Aujourd’hui un agent doit savoir répondre sur le PAS, le recouvrement, l’assiette et le calcul de l’impôt, la déclaration sociale des indépendants, les aides diverses et variées aux entreprises et particuliers…
De ce fait, la charge mentale devient très, voire trop importante avec des conséquences anxiogènes sur le quotidien des collègues. Nous avons demandé à la Direction générale qu’une réflexion soit engagée sur ce sujet.
Le temps sous casque :
Lors de nos échanges avec la SRP en 2019, Solidaires Finances Publiques avait demandé que le temps quotidien au téléphone d’un agent soit établi sur celui existant dans les CPS, à savoir 4h15 par jour. Notre demande, à l’époque rejetée, reposait sur l’étude ergonomique qui a été menée par DRH3B en novembre 2011, et sur la note de la SRC du 11 mars 2013. Avec la polyvalence demandée aux agents actuellement, cette exigence nous semble plus que jamais d’actualité.
Le temps documentaire :
Lors de la mise en place de la DIS, les agents des CIS disposaient d’un temps documentaire et d’approfondissement de 50 minutes par jour. Lors de la convergence, ce temps a disparu « au profit » d’un temps annuel. Or de l’avis unanime des agents, le système existant aujourd’hui est bien moins efficace, en outre d’être peu ou pas utilisé. Ceci a des conséquences directes sur les connaissances et la technicité des personnels. D’autant plus que de très nombreux agents et agentes en Centres de contact sont nouveaux et ont donc peu d’expériences professionnelles. Nous souhaitons donc que le système qui prévalait à la DIS jusqu’en 2020 soit repris au niveau de TOUS les Centres de contact.
La question indemnitaire :
En prévision de la mise en place du prélèvement à la source, le Directeur général avait accordé fin 2018 le bénéfice de l’ACF « assistance aux usagers » à tous les agents travaillant en Centre de contact. Or à l’époque, la mission des Centres des contact était bien moins large qu’aujourd’hui et spécialisée. Avec la convergence et l’ajout de multiples compétences depuis 2021 (FDS, ICT, DSI, Aides gaz et électricité…), pour nous, aujourd’hui, à l’image de la prime d’accueil dans les SIP, cet indemnitaire n’est plus représentatif des compétences exigées et du service rendu à l’usager. Nous demandons donc que cette indemnité soit revue à la hausse et généralisée à l’ensemble des agents et agentes au contact du public.
Solidaires Finances Publiques a demandé qu’un groupe de travail « bilan convergence » puisse être tenu le plus rapidement possible afin de faire un point et de pouvoir aborder l’ensemble de ces sujets avec la Direction générale.